Kundvård som marknadsföring. Pernilla Thellmark kompetensutvecklar människor i företag och andra organisationer inom kundvård. Hon lär människor hur man vårdar och utvecklar varumärken – ur ett företagsekonomiskt perspektiv.

 

 

Etik, vett och etikett – en lönsam investering i varumärket

Att vårda sitt varumärke är något som de flesta företag lägger vikt vid idag. Men hur gör man? Varumärket är ju allt sammantaget: Känslan kring produkterna eller tjänsterna, pris, kvalitet, design, bemötande, socialt ansvarstagande ... Listan kan göras lång. En del kan företagsledningen påverka – men långt ifrån allt.

 

Glöm inte att varumärket är den uppfattning som kunderna har i sitt medvetande. Har de mött en otrevlig säljare, köpt en dålig produkt eller suttit bredvid någon på en fest som talat illa om arbetsplatsen så blir det den uppfattningen de bär med sig. Idag har dessutom vi som konsumenter stora möjligheter att sprida våra åsikter om ett företag snabbt till många människor. Via Facebook, bloggar och andra sociala medier sprids dagligen åsikter om olika upplevelser av företag och andra organisationer. Både positiva och negativa.

 

Personalen påverkar varumärket

Ett gott bemötande är avgörande för ett företags framgångar. Dessutom vill vi att de företag vi handlar av ska ha en tydlig värdegrund att stå på och leva upp till. Det ska vara ett seriöst företag helt enkelt.

 

Hur kan vi då koppla etik, vett och etikett till varumärket? Först och främst är det viktigt att inse att alla i ett företag är bärare av varumärket. Det är lika viktigt att personalen i växeln bemöter alla som ringer på ett vänligt sätt som att högste chefen är korrekt och professionell vid förhandlingsbordet.

 

För att alla på ett företag ska agera på ett korrekt sätt krävs att man hela tiden diskuterar bemötandefrågor. Vi människor uppfattar situationer olika. Bemötandefrågor är viktiga inte bara ur ett kundperspektiv, utan även internt. Blir du bemött med respekt och vänlighet på din arbetsplats är det troligt att du även bemöter kunderna på samma sätt. Blir du däremot otrevligt bemött på din arbetsplats ligger det nära till hands att även du svarar otrevligt när du lyfter telefonluren.

 

Vårda och utveckla kundrelationer

Allt detta kan låta som självklarheter. Ändå vet vi att de företag som lyckas skapa och vårda sina varumärken jobbar hårt med dessa frågor. Övning ger färdighet. Vi måste träna även på bemötande. Hur ska vi bemöta en kund som ringer för femte gången och klagar på en produkt? Hur uppträder vi vid förhandlingsbordet?

 

På våra föreläsningar tar vi upp specifika fall hämtade ur verkligheten. Vi ger handfasta tips på hur ni kan arbeta vidare med dessa frågor på er arbetsplats. Dessutom belyser vi lönsamhetsaspekten. Det finns många exempel på affärer som har gått förlorade på grund av dåligt uppförande. De som lyckas vårda och fördjupa sina kundrelationer får kunder som kommer tillbaka – och dessutom talar väl om företaget.

Pernilla Thellmark

utbildningskonsult